Eines vorweg: Grundsätzlich bin ich immer für eine sachliche Auseinandersetzung mit Themen und Problemen, auch wenn sie verwinkelt sind. Ich bleibe ruhig, auch wenn andere auf 180 sind. Ich versuche die Argumente der Gegenseite nachzuvollziehen und eine Lösung auf Augenhöhe zu erwirken.
Was der Kundenservice von Amazon für ein Bild abliefert kann ich nur mit dem Wort unterirdisch beschreiben.
Ich bin seit über 20 Jahren Kunde in dem Laden, und eigentlich hatte ich noch nie großartige Probleme.
Ich habe mal ein Buch bestellt, dessen Seiten an den Rändern noch nicht abgeschnitten waren. Es war quasi ein Papierquader, der sich nicht durchblättern ließ. Haben die anstandslos und sogar per Overnight Express vom 23. auf den 24. Dezember ersetzt. (War ein Weihnachtsgeschenk). In den Mails vom Kundenservice steht dann immer im Footer:
Soweit, so gut. Ich war jedenfalls in den zurückliegenden Jahren mit dem Kundenservice soweit zufrieden, es gab keine Beanstandungen und ich bin vielleicht auch nicht der Typ Mensch, der Probleme sucht, wo keine sind. Ich überlege mir vor einem Kauf genau, was ich will und was nicht. Denn auf diese Weise brauche ich meinen Frust im Nachhinein nicht am Kundenservice auszulassen.Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
Inzwischen setzt das Unternehmen verstärkt auf Kommunikation per Chat. Und hier könnte ich (in diesem einen Fall) zum HB-Männchen werden. Ich erwarte ganz bestimmt keine perfekte Grammatik und habe es sicher auch nicht eilig. Aber wenn man es in mehr als drei Tage andauernden Chatverläufen nicht hinbekommt, ein Kundenanliegen zu lösen, dann weiß ich auch nicht, was ich davon halten soll.
Offenbar ist es Standard, dass man hier im 20-Minuten-Takt mit einem neuen Mitarbeiter verbunden wird, der dann wieder mit einer schönen Auswahl an Textbausteinen versucht, einem so etwas wie Kundenservice vorzugaukeln.
Da wird sich dann zigmal entschuldigt, um anschließend Fragen zu stellen, die zehn Stunden zuvor schon einmal gestellt und gleichzeitig ignoriert wurden und bei jedem neu hinzugeschalteten Mitarbeiter geht das Spiel von vorne los. "Ich lese mir kurz den Chatverlauf durch, ich bin gleich für Sie da!". Da sind ellenlange Dialoge geschrieben worden. Würde ich selbst nochmal alles nachlesen müssen, wäre ich einen Tag beschäftigt. Als "Associate" bezeichnen sich die Leute, mit denen man chattet.
Nur brauchen die oft recht lange und die Antworten passen nicht zur eingeforderten Frage. Und während man selbst teils länger als 20 Minuten auf eine Antwort warten muss, heißt es, wenn man selbst Text eintippt nach wenigen Sekunden:
Der Chat wurde aufgrund von Inaktivität angehalten. Um fortzufahren, beginne zu tippen und ein Associate, der dein Problem kennt, wird dem Chat beitreten."
Und wenn man Pech hat, kommt hier der nächste neue Mitarbeiter an die Macht und man beginnt von vorne zu schreiben.
Bin ich wirklich altmodisch oder fällt es mir nur schwer, das als Kundenservice anzuerkennen?
Soll das wirklich irgendwann überall so gemacht werden?
Stört das niemand anders?
Oder ist es letztlich nur Resignation, das keiner was sagt, weil es alltäglich ist?
Die simplesten Probleme kann man als Self-Service selbst im Kundenkonto lösen. Aber wenn richtig was schiefläuft, wie in meinem Fall, dann braucht man a) viel Zeit, b) gute Nerven und c) Geduld, Geduld, Geduld. Und mir wäre am liebsten: d) ein kompetenter Ansprechpartner, der Anliegen ernst nimmt und bei der Lösung behilflich ist.
Gelöst habe ich mein Problem nach der Odyssee noch immer nicht. Aber einen dicken Hals, der gar nicht mehr abschwellen will.
Wie sind euere Erfahrungen?
